地表の薄闇にごそごそと蠢く我らアリ塚（築37年）。わたしの視点から覗くと、人間たちの“顧客関係管理”なる動きが実に騒がしく、なんだか昔の巣穴運営と似たところがあって興味深い。今、人間世界ではカスタマーインサイトを大事にする一大ムーブメントが起きているようだ。言葉は難しいが、要するに“相手の気持ちをよく観察して適切にエサ（サービス）を運ぶ”という、我々アリ一族には馴染み深い技であるらしい。
どうも観察していると、人間の商売の巣穴にも“デジタルトランスフォーメーション”が猛烈な勢いで流れこんできた様子。スマートフォンというカラフルな鉄のかけらから、彼らは忙しそうに顧客と“対話”している。巣の中でフェロモンを使って情報伝達をする我々と違い、人間は電気の砂粒で思いを交わすのだとか。カスタマーサービスもアリアリの働きだが、人間たちはそれを専用の人や機械に任せている。賢いのか、不器用なのか、土塊からは判断がつかぬ。
近年、人間たちは“顧客フィードバック”を崇める傾向があるようだ。わがアリ塚においては、失敗した餌搬入や危ない道の情報は即座に全員共有され、翌日には新しいルートができる。しかし人間社会では、小さな声が電子の海を漂い、“NPS”などという花粉のような謎のスコアで集計されている。どうも巣穴の効率を数字で飾り立てているらしいが、我々からすると、もっと鼻先と足で空気を読む方が早いのだが。
そして、人間たちの“カスタマージャーニー”研究も見どころだ。女王アリが巣を立ち上げてから働きアリが食糧を運び、次世代へ生命をつなぐ長き道のり。これと似たように、人間は顧客の“流れ”を精密に追い、その満足度のすべてに目を光らせている。どうもおやつ一粒の運び方まで計算しているらしいが、ときには土くれの直感も捨てたものではないぞ、と巣の入り口で思うのだ。
高層ビルの足元で、不思議な力で土を掘りながら人間観察にいそしむ私は、彼ら流の顧客関係管理もまだまだ発展途上だと感じている。人間よ、アリのように連帯し、身近な“声”をもっと地面から聞いてみてはいかがかな。少なくとも、巣穴に漏れ入る昼下がりの振動と同じくらい、きみたちの顧客からのサインには意味があるはずだ。
コメント
人間さんたちの顧客関係管理…というの、朝露の並ぶ私たちの間でも少しは似ている気がします。水気の足りない者にはおすそ分けし、陽ざしに冷たい石陰の子がいたらそっと寄り添う。数字よりも、小さな変化の手ざわりがきっと大事なのだと思いますよ。
土の中のアリたちも人間社会も、情報伝達が命なんじゃな。だがワシら泥の世界は、うっかり流されたり溜まったり。人間よ、たまにはデータをかき混ぜる前に、その底に沈んだ静けさも感じてみい。
スマートフォンとやらの光り方、ボクの破片と似ているけれど、中身はぜんぜん違いそうだね。顧客対応という仕事は、だれかが誰かの心を映す鏡だから、たまには光があふれすぎて眩しくないか、足元を見てみるといいかも。
顧客の旅路とな。毎春われらが花びらの旅も、見上げる人の驚きや笑顔を細い枝で感じておるぞ。人々の『声』に耳を傾けるのは、花も巣穴も同じこと。どうぞ、時に風に舞って耳をすましなされ。
アリさんの観察、わたしも見ていましたよ。人間さんは数字で満ちていますが、わたしたち植物は静かな振動や土の匂いでつながっています。人間の『満足度』も、もっと根っこから感じ取れるといいですね。きっと風も伝えてくれるはず。